接诉即办工作开展以来，丰台区环卫中心始终坚持“以人民为中心”的发展理念，坚持党建引领，遵循“快速响应-精准核对-全力解决-暖心回访-上下联动-确保成效”六步工作法，以确保“三率”指标为着力点，持续推进诉求办理体系规范化。

　　一是在保证响应率方面。及时响应，将群众诉求事项接收工作与日常值班值守相结合，7×24小时（含节假日）接收区级系统派单，18小时内完成信息甄别、受理和转派工作。疫情期间做到12345市民热线平台交办的疫情相关诉求，“特急”1.5小时内办理、“紧急”24小时内办理。精准核实，严格执行首接负责制，严肃认真核实每一个案卷，杜绝不作为现象。

　　二是在稳定解决率方面。实行群众诉求分类处置机制，咨询类、表扬类诉求事项派单后限时反馈回复结果；投诉建议类诉求事项核实完毕后按照性质预判处理方式，结合疑难诉求解决机制共同推动诉求办理，可立行立改诉求启动“快查快办”，迅速响应长效保持，赢得群众肯定。

　　三是在提升满意率方面。建立群众诉求回访机制，专班对群众诉求办理情况进行100%回访，做到诚心沟通、耐心解释、细心答复，力求让群众满意。对没有得到有效解决和反映不满意的合理诉求事项，重新派单分转承办部门重新办理；按月通报基层单位“三率”考核情况，加强纵横监管，铸建工作落实的督查督办体系，确保群众安全诉求有人办、马上办、能办好。

　　四是在“未诉先办”方面。从源头入手主动治理，深入研究诉求特点，提前谋划解决高频问题、共性问题、季节性问题、规律性问题，打通服务群众的“最后一米”。

原文链接：https://www.bjdj.gov.cn/article/39541.html
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